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1、團隊管理與培訓 （1）定期修訂客服臺管理制度，組織培訓、考核客服人員，確保團隊高效運轉(zhuǎn)。 （2）合理安排客服人員的工作班次，保障購物中心客服臺高峰時段的服務覆蓋。 （3）負責客服臺設備和物資管理，控制客服部門成本（如耗材、培訓費用）。 （4）定期匯總投訴類型、頻次，提出改進建議（如商戶管理、設施優(yōu)化）。向上級提交周/月報（如客訴統(tǒng)計、服務指標、改進措施）。 2、客戶服務標準制定與執(zhí)行 （1）建立標準化服務流程（如咨詢、投訴、退換貨、會員服務等），確保服務一致性。 （2）監(jiān)控客服人員的服務質(zhì)量，及時糾正問題。 （3）增值服務開發(fā)：定期市場調(diào)研，推動便民服務落地。 3. 投訴與突發(fā)事件處理 （1）負責投訴或糾紛（如商戶與顧客沖突、安全事故）處理，協(xié)調(diào)解決方案。 （2）危機管理：配合物業(yè)部，快速響應突發(fā)事件。 4、跨部門協(xié)作 （1）與運營部門配合：聯(lián)動商戶解決顧客問題（如商品質(zhì)量、服務態(tài)度），推動商戶改進。 （2）與市場部門協(xié)作：支持促銷活動、會員活動，提供客服資源及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 （3）與物業(yè)部門協(xié)同：處理公共區(qū)域秩序、停車糾紛、安全隱患等問題。 5、大客戶服務 （1）制定客戶拜訪計劃（如月度/季度），了解業(yè)務動態(tài)與潛在需求。 （2）整合項目資源，為大客戶設計定制化服務包（如專屬折扣、優(yōu)先資源調(diào)配、綠色通道等）。

任職要求：

1.本科及以上學歷。

2.熟悉購物中心運營模式、消費者權(quán)益法規(guī)，具備2年及以上購物中心客服工作經(jīng)驗。

3.了解市場動態(tài)，熟悉顧客心理和消費需求，思維靈活，富有創(chuàng)意。

4.語言表達能力強，具備較強的應變能力和協(xié)調(diào)組織能力。

5.具備一定的文字功底，出色的文書撰寫能力。

6.高度的團隊合作精神與獨立解決問題的能力。

7.具備危機處理的經(jīng)驗和實踐能力。

8.能夠適應排班輪休制工作。