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崗位職責(zé)：
1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時、專員的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn)，降低越級和差評風(fēng)險；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高?？驮V的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風(fēng)險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗；
3、對輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗；
4、負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行有效改善；
5、跨部門溝通協(xié)作，堅持以用戶第一快速解決風(fēng)險客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響；
6、定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)；
7、完成上級交辦的其它工作。
任職要求：
1、硬性條件：統(tǒng)招本科，有英語能力或小語種能力，半年以上客服工作經(jīng)驗
2、行業(yè)維度：行業(yè)不限
3、語言能力：必須英語/德語/法語/意大利語（四選一），聽說讀寫熟練